“성공하려면 고객 감동·직원 비전워크숍 반드시 필요”
CEO는 소통과 설득의 일곱 가지 리더십 실천을
신뢰 60%·감정 30%·논리 10%로 대화해야
제1기 남도일보 최고경영자(CEO) 아카데미 강좌인 K포럼이 20일 광주 서구 라마다 플라자 광주호텔 5층 연회장에서 구근회 오름교육연구소 소장을 초청, 여덟번째 강의를 진행했다.
구근회 소장은 이날 특강에서 ‘소통과 설득의 7법칙’이란 제목으로 소통하는 지도자상에 대해 들려줬다. 다음은 강의 내용 요약.
소통과 설득의 리더십에는 7개 원칙이 있다.
첫째,고객을 사랑하라. 고객에 대해 어떻게 접근해야 하나? 고객만족은 기본이고 감동으로까지 이어져야 한다. 어떻게 해야만 고객의 만족과 감동을 줄 수 있나? 만족은 고객이 원하는 것을 해주는 것이다. 감동은 고객이 원하지 않는데도 해주는 것이다.
고객만족은 삼류다. 고객감동은 일류다. 일류가 되기위해서는 ‘고객성공’이다. 어떻게 하면 고객성공으로 갈 수 있나? 유형분석이 필요하다. 그것에 대해 세분화가 돼야만 만족, 감동, 성공으로 이어질 수 있다. 그래서 당장 비전 워크숍이 필요하다. 가장 중요한 것은 토론과 토의가 필요하다. 모든 업종에서든지 비전 워크샵은 매년 필요하다. 기업의 오너와 임원들은 광팬을 찾아야 한다. 고객 한 명을 205명으로 생각하라. 이건 고객성공의 대원칙이다. 준비하는 자에게는 성공이 온다.
둘째, why가 핵심이다. ‘탐스’라는 신발을 아내의 생일 선물로 사줬다. 결혼기념일에도 역시 같은 브랜드의 신발을 선물했다. 탐스의 오너는 브레이크 마이코스키이다. 그는 사업을 두 번 망한 후 아르헨티나의 원주민 마을로 갔다. 그곳에 가보니 아이들이 신발을 신지 않고 다녔다.
그곳 아이들에게 신발을 선물해 줘야겠다는 생각에 신발 회사를 만들었다.
탐스는 ‘원포원’이라는 비전을 세우고 신발을 사면 아프리카 등 어려운 아이들에게 신발을 기부하는 시스템이다. 탐스의 성공 기법은 why(왜)에 있다. what(무엇)에서 how(어떻게)를 넘어 why에 도달해야 한다. 설득의 기법을 도입했다. 아리스토텔리스는 ‘설득은 곧 권력이다’고 말했다. 이유부터 정확히 설득해야만 한다. 다시 한번 강조하지만 비전 워크숍이 필요하다.
이 자리에 있는 리더들도 '왜'부터 생각해야 한다. 사고의 체계를 바꿔야 한다. 이것이 없다면 소비자들의 마음을 빼을 수 없다. 모든 창의적은 아이템은 시스템이 있어야 한다. 왜부터 시작해 어떻게로 넘어가고 마지막은 무엇으로 가야한다.
셋째, 첫인상이 끝이다. 바로 첫인상은 끝인상이다.
첫인상은 3초면 가능하다. 첫인상의 임팩트가 사업의 성패가 달려있다.
‘매러비언의 법칙’을 보면 시각적 요소가 가장 중요하다. 다음은 청각적 요소이고, 마지막이 말의 내용이다. 시각적 요소는 다른 말로 표현하면 ‘신뢰’다. 신뢰를 얻으면 성공한다.
심지어 고객이 회사를 들어올 때 동선부터 체크해야 한다. 회사가 지저분하는 등 첫인상이 안 좋다면 끝이다. 우리 회사는 어느 누가와도 직원들이 일어나 ‘안녕하세요’라며 인사를 한다.
직원들이 주인의식이 있어야 한다. 그것을 바꾸기 위해서는 언어보다는 비언어가 더욱 중요하다.
앞으로 우리 직원이 다른 고객들을 만날때는 의상부터 체크해야 한다.
넷째, 휴머니즘은 ‘유머니즘’이다. CEO들에게 가장 강조하는 말이다.
리더는 유머가 중요하다. 여유가 있어 창의적일 수 밖에 없다.
게임도 추천한다. 회사에서 직원들에게 웃음을 못 준다면 벌금을 내는 것이다. 임원들도 마찬가지로 벌금을 내는 게임을 만들어 항상 회사에서 웃음이 넘치게 하는 것이다. 가정에서도 유머를 생활화해야 한다.
나도 강의를 하기 때문에 하루라도 아내를 웃게 하지 못하면 10만원을 준다.
‘속없이 살아야 한다’는 말을 되새기며 가장 가까운 아내나 남편에게 속없는 말을 자주 해야 한다. 부부간의 행복을 위해서는 ‘수도’가 필요하다. 청개구리 대화법이 나중에는 진실로 가는 것이다.
이건 회사에서도 필요하다. 유머는 세상 최고의 배려이다.
돈 많이 주는 회사보다 행복한 회사가 더욱 좋다. 배려는 나의 입장이 아닌 상대방의 입장에서 생각을 하는 것이다. 유머도 여기에서 나온다.
다섯째, 창의는 창조가 아니라 모방이다. 창의적인 아이디어가 없으면 회사가 망하는 지름길이다. 이전에 없던 것을 만들어내는 것은 창조이다. 그래서 모방이 중요하다. 1%만 달라도 창의이다.
창의적인 회의를 이끌어 가는 것이 좋다. 창의적인 아이디어를 만들기 위해서는 브레인스토밍이 필요하다. 하지만 이전에 브레인라이팅이 필요하다.
우선 먼저 아이디어를 2,3개씩 종이에 쓰고 아이디어를 나눈다. 창의적인 아이디어를 위해서는 시스템이 활성화돼야 결론으로 이어져야 한다.
시스템 점검부터가 필요하다. 이를 위해서는 원칙이 있다. 우선 질보다 양이다. 또한 YES 모방이다. 마지막은 NO 비판이다.
이 세가지 룰을 지키면서 회의나 토론을 이어가야 한다.
창의적인 조직의 원칙은 브레인라이팅을 하고 브레인스토밍으로 이어져야 한다. 앞으로 주도성이 없는 회사는 망할 수 밖에 없다. 주인의식이 중요하다.
여섯째, 스피치가 리더십이다. 스피치가 곧 나의 리더십이다. 직원들의 마음을 움직이기 위해서는 스피치가 중요하다. 스피치가 말하는 기술만을 강조할 때 문제가 발생한다. 말의 힘이라는 것이 워낙 막강하기 때문에 이 말을 어떻게 할 것인가, 어떻게 다룰 것인가의 문제는 고대철학자들의 주요 관심사였다.
스피치의 기술적인 측면을 강조하다 보면 윤리적인 측면이 취약해질 수밖에 없는데 리더십 스피치는 이 점에 주목하고 있다. 스피치를 단순히 기술적인 측면에서 바라보는 시각에 윤리적인 면을 강조한다.
그래서 리더십 스피치는 기법보다, 스피치를 구사하는 연사를 중심에 둔다. 결국 사람이 문제다. 같은 말을 누가 구사하느냐에 따라 그 파급력은 천양지차가 난다는 것을 우리는 역사를 통해 경험했다.
이런 맥락에서 스피치를 잘 구사하는 두 사람의 리더의 연설문을 발췌해 소통의 문제에 대해 진지하게 성찰하는 시간을 갖는다.
여기에서 사용한 텍스트는 히틀러와 마틴 루터 킹 목사의 연설문이다.
말만 잘한다고 다 리더가 되는 것은 아니다. 어떤 말을 하는가가 중요하다. 탁월한 스피치를 구사했던 역사상의 인물 가운데 두 사람을 떠올려보기로 하자.
마틴 루터 킹 목사와 히틀러. 이들의 스피치는 어떻게 차이가 나는가?
킹 목사는 대중과 소통하려고 노력했다. 히틀러는 대중을 소탕하려고 했다.
히틀러는 철저한 선동가였다. 대중을 선동해 흥분을 유발했고, 유대인에게 온갖 악의 형상을 덧칠해 대중이 유대인을 증오하도록 몰고 갔다.
마틴 루터 킹 목사는 전혀 달랐다. 그 역시 군중과 감정적 일체감을 형성했다. 그러나 그는 추종자들에게 도덕으로 무장하도록 요구했다.
보다 숭고한 가치를 위해 자기방어 본능조차 포기할 수 있도록 만들었다. 비폭력으로 폭력에 저항하게 했다.
일곱째, 신뢰로 설득하라. 아리스토텔리스의 설득의 3요소를 보면 논리와 감정, 신뢰가 있다. 하지만 사람을 설득하기 위해서는 논리는 10%이고, 감정은 30%에 해당한다. 신뢰가 60%에 해당하면 가장 중요하다.
이를 위해서 기업에서는 전문가가 필요하다. 고객만족이 아니라 고객성공으로 이어지는 것은 신뢰가 필요하다.
‘중요한 것은 메시지가 메신저다’. 같은 이야기라도 A와 B가 말하는 것이 다르다는 것을 볼 수 있다. 공부하지 않는 조직은 없어진다.
이를 위해 창의적인 아이디어를 만드는 재미를 알아야 한다.
오너들은 물론 직원들까지 재미를 알아야 한다. 고객들의 욕구를 계속해서 생각한다면 성공하는 기업으로 나갈 것이다.
/안세훈 기자 ash@namdonews.com