“번거롭게 개인정보 입력하지 마세요”

NH농협생명, 빅데이터로 이용자 성향 분석…콜센터 구축

NH농협생명은 기존 콜센터에 자동응답시스템과 대화분석시스템 등을 도입한 ‘더 행복한 NH스마트콜센터’를 구축해 서비스에 들어갔다고 23일 밝혔다.‘더 행복한 NH스마트콜센터’는 자동응답시스템(IVR)을 통해 주민등록번호 등 개인정보를 입력하지 않고도 맞춤 상담이 가능하다. 또 빅데이터를 통해 이용자의 성향을 분석할 수 있게 됐다. 농협생명이 도입한 자동응답시스템은 이용자가 보험 가입 시 등록한 대표번호를 분석해 통화 연결 시 이용자 맞춤형 시나리오로 상담을 가능하게 했다. 또 실손중복보험과 같은 정형화된 상담내용은 시나리오화 해 이용자와 상담사의 피로도를 줄였다.

농협생명은 또 더 행복한 NH스마트콜센터에 빅데이터를 구축했다. 대화분석시스템은 이용자와의 상담 녹취내용을 텍스트로 변환해 키워드 검출 분류·사용빈도 분석, 이용자 요구 검출, 상담 시 사용하는 단어·문장 분석, 부정적인 결과 초래하는 키워드 검출 등의 기능을 수행한다. 이런 빅데이터는 요구사항에 맞는 답변 내용을 지식관리시스템으로 구축함으로써 전달하는 정보의 정확성을 높이게 된다.

NH농협생명 관계자는 “고객을 보다 정밀하게 분석해 맞춤 서비스를 제공해 서비스 이용에 만족과 행복을 전해드릴 것”이라고 밝혔다.


/김영민 기자 kym@namdonews.com

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