공정위, 후기 감추고 광고상품 추천한 숙박앱 제재
지난해에는 배달앱 기만행위 무더기 적발
솜방망이 처벌로 법 준수 유인 떨어져
#1. '청결상태는 물론이고 창문도 안 닫혀 최악입니다. 다신 이용하고 싶지 않은 곳입니다.', '친절하지도 않고 제가 이용해 본 야자 중에 제일 최악. 침대에 머리카락 많고 욕실도 물기 그대로, 객실도 좁고...'
후기를 남겼다는 사람은 있는데 썼다는 이용후기는 자취를 감췄다. 모바일앱 사업자가 자신들에게 불리한 이용후기를 의도적으로 감춰버린 탓이다.
#2. '내 주변 추천', '지역추천', '프리미엄 플러스', '베스트', '추천숙소'
이용자들이 추천하거나 사업자가 기준을 가지고 선별한 것처럼 보이는 상품들이 전면에 노출됐다. 하지만 알고보니 광고상품이었다. 모바일앱 사업자에게 대가를 지불한 업체들의 상품을 그럴싸하게 꾸며 내세운 것이다.
우리 사회가 가짜뉴스로 몸살을 앓고 있는 가운데 후기를 조작하거나 광고상품을 추천상품으로 둔갑시키는 등 모바일앱 업체들의 기만적 행위가 속속 드러나 우려를 키우고 있다.
공정거래위원회는 25일 불만족 이용후기를 비공개하고 자신들의 광고상품을 구입한 숙박업소가 우수한 것처럼 표시해 소비자를 유인한 워드이노베이션(여기여때), 야놀자, 플레이엔유(여기야) 등 3개 숙박앱 사업자에게 시정명령과 함께 총 750만원의 과태료를 부과하기로 결정했다고 밝혔다.
여기어때는 지난해 무려 5952건의 후기를 비공개로 돌렸다. 야놀자 역시 18건의 후기를 비공개로 했다. 좋지 않은 평가를 내린 소비자들의 후기는 사전에 노출을 막은 셈이다.
또 여기어때와 야놀자, 여기야는 숙박앱 광고상품을 구입한 숙박업체들이 우수하고 인기가 많은 곳인 것처럼 꾸몄다. 해당 숙박업소가 광고상품을 구입했다는 사실은 소비자에게 알리지 않았다.
숙박앱은 사용이 간편하면서도 소비자들이 이용객들의 평가를 참고할 수 있다는 점에서 큰 이점을 지니고 있다. 실제 3개 사업자 숙박앱 거래금액은 2014년 2억6000만원에 불과했지만 지난해에는 1000억원을 넘을 것으로 추정된다. 이용자 수도 지난해에는 100만명을 넘어섰다.
하지만 숙박앱 사업자들이 이용후기와 상품배열에 개입하면서 소비자들의 눈을 가렸던 사실이 이번에 드러났다.
모바일 사업자의 기만적 행위가 적발된 것은 이번이 처음이 아니다.
지난해에는 배달앱 업체들이 불만족 후기를 비공개처리하고 자사 광고상품을 구입한 업체들을 우수한 음식점인 것처럼 꾸민 사실이 무더기로 적발됐다.
모바일 시장이 급격히 성장하면서 소비자들의 관련 앱 사용은 늘고 있다. 후기조작 등의 행위가 연이어 적발되면서 앱을 통한 기만적 행위가 만연한 것이 아니냐는 우려가 자연스럽게 고개를 든다.
아울러 모바일앱에서 불만족 이용후기를 감추는 것 뿐아니라 사업자들이 허위로 후기를 남기는 경우도 있는 것으로 알려졌다. 이 경우 역시 전자거래법 위반이지만 적발이 쉽지 않아 더 큰 문제다.
공정위 관계자는 "이번 (숙박앱)건에서는 거짓의 이용후기를 특별히 발견하지는 않았지만 앞서 우리가 다른 조사를 하는 과정에서 회사 측에서 ID를 생성해 거짓 이용후기를 생산하는 케이스가 일부 발견되기도 했다"고 전했다.
소비자들은 기만적 행위가 있었는지조차 알기 어렵고 안다고 해도 진짜 후기 등을 선별하기 어렵다. 모바일 앱에 대한 신뢰도 자체가 떨어져 소비자들만 불편을 겪을 수 있다는 지적도 있다.
재발 방지를 위해 현실감이 떨어지는 처벌 수위를 손봐야 한다는 주장이 힘을 얻을 것으로 보인다. 과태료가 터무니 없이 낮아 업체들이 법을 준수할 유인이 떨어지기 때문이다.
이번에 적발된 여기어때, 야놀자, 여기야는 각각 250만원의 과태료를 부과받는데 그쳤다. 앞서 적발된 배달 업체들도 비슷한 수준이었다.
공정위 관계자는 "(전자상거래법 위반) 과태료 제재가 사업자의 규모나 매출, 소비자 피해 정도를 감안할 수 없는 정액 과태료 규정이라 한계가 있다는 인식을 하고 있다"며 "과징금 요건은 너무 지나치게 엄격히 규정돼 있어서 과징금을 적극적으로 부과하기 힘들었다"고 토로했다.
소비자 기만 행위에 대한 전자상거래법 21조1항1호의 경우 과태료가 첫 위반에는 500만원, 2회 800만원, 3회 1000만원 수준에 불과하다. 그 마저도 자진시정한 경우에는 50% 감경할 수 있게 돼 있다.
영업정지나 과징금은 법위반 정도가 매우 심한 경우에만 할 수 있다. 공정위는 지난해 10월 법 개정을 통해 과징금 요건을 확대했지만 이번에는 적용되지 않았다.
/뉴시스