AI챗봇, 도우미 역할 ‘톡톡’
사람과 이야기하는 방식으로
정보처리·제품안내 등 가능
AI 불완전…기술적 한계 존재
AI 기반의 새로운 서비스들이 산업 전 분야에 속속 등장하고 있는 가운데 챗봇에 대한 관심이 커지고 있다.
챗봇은 채팅(chatting)과 로봇(robot)을 합친 말로, 인간과 대화하는 방식으로 다양한 정보를 처리할 수 있는 컴퓨터 시스템이나 소프트웨어를 일컫는다.
사실 우리 주변에서 챗봇을 접하는 것은 그리 어려운 일이 아니다. 기업의 제품 상담이나 관공서의 민원 접수, 각종 안내 등에 챗봇이 널리 쓰이고 있기 때문이다.
24일 업계에 따르면 롯데백화점은 지난해 12월 인공지능(AI) 기반의 챗봇 ‘로사’를 선보였다.
롯데백화점 고객들은 모바일 메신저 안에서 ‘로사’와 언제든 대화를 나눌 수 있다. ‘로사’는 24시간 잠들지 않고 고객이 필요로 하는 정보를 자세히 알려준다. 백화점의 영업시간이나 식당정보, 특별행사 등이 궁금할 땐 로사에게 물어보면 된다.
인터파크는 AI 기술을 적용한 모바일 쇼핑 전용 챗봇서비스 ‘톡집사’(Talk 집사)를 운영 중이다. 소비자가 질문을 하면 단어들을 로봇이 자동으로 인지해 답을 하고, 소비자 성향에 맞는 상품을 추천하거나 온라인 최저가를 검색해준다.
서비스 초기 이용자 수는 일 평균 5천명에 불과했으나 지난해엔 약 1만1천명으로 늘었고, 최근엔 주중 기준 이용자 수가 약 2만명에 달한다. 지난 8월에는 누적 이용건수 1천만건을 돌파했다.
쇼핑몰 11번가도 챗봇 서비스 강화에 힘을 쏟고 있다. 챗봇과 이미지 검색 등을 통해 고객들에게 ‘무노력(Zero Effort) 쇼핑’을 제공하겠다는 목표를 세우고 있다. 현재는 디지털 상품과 마트 쇼핑에 특화된 챗봇 서비스를 제공하고 있다. 가령 마트챗봇은 고객의 과거 구매 데이터를 기반으로 최대 15개의 상품을 한 번에 찾을 수 있도록 동시 추천해준다. 아울러 가장 많이 팔리는 ‘베스트 상품’, 별도 할인이 적용되는 ‘행사 상품’ 등 정보를 실시간으로 제공해 준다.
챗봇의 활용이 두드러진 산업영역으로 금융분야를 들 수 있다.
국내 금융기관들은 비용절감과 사용자 편의 증대 등을 위해 챗봇 서비스 도입에 적극적이다.
특히 챗봇을 적절히 활용하면 콜센터 운영에 소요되는 막대한 인원과 비용을 효과적으로 절감할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 우리은행의 경우 챗봇 ‘위비봇’을 통해 환전이나 스마트뱅킹, 보안카드 분실 등에 관해 안내하고 있다.
이에 고객응대와 같은 단순업무 뿐만 아니라 자산관리 등 핵심업무에도 챗봇이 활용될 가능성이 높다고 내다봤다. 이는 금융기관의 수익성 및 인력운용 등에도 큰 영향을 미칠 전망이다.
기술발전으로 챗봇이 긴 문장을 비교적 자연스럽게 처리할 수 있게 됐고 음성인식 범위도 넓어졌다.
하지만 핵심요소인 AI 기술이 아직 완전하지 않은 까닭에 챗봇은 아직까지 분명한 기술적 한계를 지니고 있다.
이에 대부분의 기업들은 챗봇의 대화주제를 한정하거나 주어진 옵션 중 하나를 선택하도록 하는 폐쇄형 방식을 택하고 있다. 아직까지 챗봇과의 대화에서 사람과 이야기하는 것과 같은 자연스러운 ‘수다’를 기대하기는 어렵다는 의미다.
/오승현 기자 romi0328@namdonews.com