‘갑질 아웃’…서비스업계 직원 보호 소매 걷어
“반말하지마세요” 악성고객에 돌직구 문구 대응
카페 술집 백화점 등 업계 전반적으로 확산 추세
서비스업계들이 ‘블랙컨슈머(Black Consumer)’로부터 직원들을 보호하기 위해 소매를 걷어붙였다. ‘반말 사절’ 등의 돌직구 문구를 가게 한쪽에 붙여놓는 등 고객에게 일방적인 친절만을 강요하던 관습에서 벗어나 상식을 어긴 악성 고객에게 정당하게 맞설 수 있도록 하는 분위기가 업계 전반으로 퍼지고 있다.
19일 찾은 광주광역시 서구 마륵동의 A 카페 입구에는 ‘공정서비스 권리 안내’라는 제목의 글귀가 걸려있었다. 직원에게 무례한 행동을 하는 고객은 가게 밖으로 내보내겠다는 내용이었다. 이에 대해 직원들은 진상 고객에 대응할 수 있는 명분이 있어 좋고 고객들 역시 ‘블랙컨슈머’ 문제를 한 번 더 생각할 수 있어 긍정적이라는 반응이다.
직원 김모(27·여)씨는 “평소에 일하다 보면 직원들에게 무리한 요구를 하는 고객들이 종종 계신다”며 “그때마다 직원 입장에서는 뭐라 말할 수 없어 참고만 있었는데 가게에서 이런 문구를 붙여 놓음으로써 진상 고객들에 대처할 수 있는 명분이 생긴 것 같다”고 말했다.
손님 정 모(32) 씨는 “블랙컨슈머가 사회적으로 문제가 되고 있다”며 “이런 문구로 악성고객들을 100% 막을 수는 없지만, 직원들도 존중받을 권리가 있다는 사실을 알려주는 좋은 사례가 될 것 같다”고 말했다.
이외에도 전남 여수의 한 주점에서는 “반말로 주문 시 나도 반말로 주문받음 OK?”라는 안내문을 가게 내부에 내걸기도 했다. 이 같은 사회적 분위기가 조성되자 백화점들도 블랙컨슈머에 대한 대응 매뉴얼 등을 내놓고 있다. 롯데백화점 광주점은 지난해 고객 매뉴얼 ‘존중받을 용기’를 제작했다. 존중받을 용기는 우선 악성 항의 제기 고객을 뜻하는 ‘ECC(Extra Care Customer, 특별 관심 고객)’를 정의하는 판단기준과 그 유형에 대해 작성돼 선입견을 배제한 고객 판단 기준을 확립했다. 매장에서 ‘기물파손’ ‘폭언’ ‘성희롱’ 등 폭력적 행위를 하며 영업 방해를 하는 고객일 경우 ‘과도성’과 ‘비윤리성’에 해당한다고 판단하고 ‘고객 진정-중지요청-경고-응대 종료-경찰 신고’ 등으로 대응 가이드라인을 정했다. 광주신세계도 같은 해에 “고객님의 따뜻한 말 한마디가 더욱 친절한 신세계를 만듭니다”라는 내용의 고지문을 매장 내 에스컬레이터와 벽면에 붙여놨다.
지역 유통업계 한 관계자는 “우리 사회에서 ‘갑질’은 일부 지도층만의 일탈이 아니다. 동네 카페부터 식당, 병원, 학원 등 주변 일상에서도 갑질은 난무한다”며 “이에 서비스업계들도 고심 끝에 ‘돌직구’ 경고문을 게시하기 시작한 것 같다”고 밝혔다.
/김다란 기자 kdr@namdonews.com